カスタマーハラスメントについて
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はじめに
当院は、すべての来院者の皆様に安全で質の高い歯科医療を提供するため、信頼関係を大切にしております。
一方で、職員に対する暴言・威圧的言動・不当な要求などの行為は、診療環境の悪化や他の来院者の皆様への影響につながるため、当院ではカスタマーハラスメントに対して組織的に対応いたします。
カスハラの定義
カスタマーハラスメントとは、来院者やそのご家族等による要求や言動のうち、その内容の妥当性を欠くもの、または妥当であっても社会通念上不相当な手段・態様により職員の就業環境を害するものを指します。
対象となる行為の具体例
暴言・人格否定
- 「無能」「辞めろ」などの人格攻撃
- 大声での威嚇
- 長時間の叱責
威嚇・脅迫
- SNSやGoogle等への事実無根な誹謗中傷及びそれを背景とした脅し
- 「訴えてやる」などの脅し
- 暴力を示唆する発言
不当要求
- 有線診療の強要
- 医学的根拠のない治療の要求
- 無償対応の強要
- 土下座要求
- 自費診療における過失がない状態での執拗な返金要求
拘束行為
- 長時間の居座り
- 帰宅妨害
- 繰り返しの電話
- 度重なる無断キャンセルや直前の予定変更の繰り返しによる診療妨害
セクハラ行為
- 身体接触
- 性的発言
- 容姿への執拗な言及
SNS・口コミ・録音関連
- 無断撮影
- 無断録音
- 職員情報の晒し行為
当院の対応指針
当院は、職員および他の来院者様の安全を確保するため、カスタマーハラスメントと判断した場合には、以下の対応を行うことがあります。
- 注意・警告
- 診療の中断
- 今後の受診のお断り
- 警察への通報
- 法的措置の実施
皆様へのお願い
当院は、来院される皆様と職員がお互いを尊重し、安心して診療を行える環境づくりを目指しております。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
